Digitale Transformation

Der neue Bank­berater ist ein Roboter

Heller Büroraum der UDG

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Bots statt Filialen

Facebook stellt auf seiner Entwicklerkonferenz F8 Chatbots im Messenger vor und eröffnet damit neue Wege beim Thema Kundenservice. Nur einen Tag später vermeldet die Bundesbank einen weiteren massiven Rückbau der Bankfilialen in Deutschland. Alles nur Zufall?

Mark Zuckerbergs Vision für die Zukunft ist seit Dienstag offenbar: die allumfassende Präsenz des Digitalen, Virtual Reality und künstliche Intelligenz stehen auf seiner persönlichen – und damit auf Facebooks – Agenda für die kommenden zehn Jahre. Das größte (mediale) Echo haben die Chatbots im Messenger hinterlassen.

Zukünftig können Unternehmen mit Konsumenten mittels Facebook-Messenger kommunizieren. Und da dieser bald eine Milliarde Nutzer haben wird, unterstützen ab sofort künstliche Roboter (Bots) die reibungslose Kommunikation.

Erste Bots für Nachrichten (CNN) und Wetter (Hi Poncho) weisen den Weg – wenngleich dieser am Anfang noch etwas steinig sein wird. Binnen kurzer Zeit jedoch werden die digitalen Systeme besser werden und dank einer steilen Lernkurve die Intentionen und Anliegen der Menschen verstehen lernen.

Die Bank of America hat fast zeitgleich angekündigt, den Facebook-Messenger zukünftig als eigenen Kanal in ihr Kundenservice-Portfolio zu integrieren: “We want to serve clients wherever and whenever they choose, and Messenger is a perfect complement to our connected banking proposition through 2016 and beyond.”

Kundenservice dort, wo die Kunden sind

In Deutschland sind die Kunden der Banken offensichtlich nicht mehr oft in der Filiale, denn diese werden nach wie vor reihenweise geschlossen. Allein im vergangenen Jahr wurden laut Statistik der Bundesbank mehr als 1.200 Geschäftsstellen dicht gemacht. Das sind rund drei pro Tag. Ein Ende dieses Trends ist nicht absehbar. Ganz im Gegenteil: Immer mehr Kunden erledigen alltägliche Bankangelegenheiten via Online- oder Mobile-Banking.

Allein man vermisst die Meldungen, dass auch deutsche Banken die neuen digitalen Möglichkeiten nutzen. Schließlich wollen Konsumenten ja nicht per se weniger Service (Stichwort Filialschließungen) – sie wollen einfach andere, moderne, digitale Serviceangebote. Und zwar dort, wo sie sind. Zu einem Zeitpunkt ihrer Wahl. Auf einem Kanal ihrer Wahl.

Also: Bots statt Filialen!

Martin Kulik

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