Digitale Transformation

Digital Customer Experience im Finanzbereich

Heller Büroraum der UDG

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Ein Girokonto ist ein Girokonto ist ein Girokonto

Digitale Interaktionen dominieren unseren Alltag. Auch bei der Nutzung von Bankdienstleistungen sind digitale Touchpoints binnen kürzester Zeit zum wichtigsten Medium geworden. Während die Filiale noch maximal ein bis zweimal jährlich aufgesucht wird, loggen sich Konsumenten mittlerweile am Laptop bis zu zehn Mal und mobil sogar bis zu 20 Mal monatlich in ihr Online-Banking ein. Digital ist Kanal Nummer 1.

Entsprechend werden auch die Erfahrungen der Konsumenten wesentlich über diesen Kanal geprägt. Umso wichtiger ist es, ein exzellentes digitales Erlebnis in digitalen Kanälen zu bieten. Insbesondere weil die meisten Produkte im Retailbereich nahezu austauschbar sind. Ein Girokonto ist ein Girokonto ist ein Girokonto. Egal ob rot, blau oder gelb. Differenzieren kann man sich allenfalls durch innovative Features, ein intuitives Interface und digitale Mehrwerte rund um das Produkt, kurzum durch exzellente digitale Customer Experience.

Vor dem Hintergrund von PSD 2 ist das Kundenerlebnis sogar von noch größerer Bedeutung. Ziel dieser neuen Zahlungsverkehrsrichtlinie ist die Schaffung eines einheitlichen europäischen Binnenmarktes und die Forcierung des Wettbewerbs zum Wohle der Konsumenten. Konsumenten können ab 2018 von ihrer Bank verlangen, Dritten – wie anderen Banken, digitalen Dienstleistern oder FinTechs – ihre Konto- und Zahlungsverkehrsinformationen zugänglich zu machen.

Wie wichtig und aktuell das Thema heute schon ist, sieht man an Yomo. Mutmaßlich die Antwort der Sparkassen auf neue Angebote wie Number26 & Co.: ein mobiles Banking Angebot für Millenials und Digital Natives, die Bankdienstleistungen nahezu ausschließlich mittels Smartphone nutzen.

Martin Kulik

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