User Experience

Checkliste zur Customer Experience

Laptop mit Maus und Hand

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Durchschnittlich oder exzellent?

Die Customer Experience verbessern möchten viele Unternehmen. Schwieriger wird es mit einer Bestimmung des Status quo. Folgender fünf Fragen vermitteln Ihnen einen ersten Eindruck davon, ob ihre Kunden bei Ihnen exzellente Erfahrungen machen – und das ohne Datenanalyse oder Nutzerumfragen.

1. Haben Sie die gewünschte Customer Experience definiert?
Sie stellen die Vorteile für den Kunden klar heraus, die nötigen Prozesse für Kauf oder Service sind ohne Stolpersteine gestaltet und der Kunde hat bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen ein gutes Gefühl.

2. Hören Sie Ihrem Kunden wirklich zu?
Sie wissen, was in der digitalen Welt über Ihr Unternehmen gesprochen wird, reagieren darauf und nutzen alle Gelegenheiten, Produkte und Services anhand des Feedbacks zu verbessern.

3. Kennen Sie die kleinen Momente?
Micro Moments prägen die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. Sie kennen alle Touchpoints und richten die Kommunikation an den gemeinsamen Zielen aus.

4. Handeln Sie glaubwürdig?
Sie agieren authentisch, erfüllen die Erwartungen der Nutzer über alle Kanäle hinweg und bieten ein einheitliches Erlebnis. Das gelingt Ihnen, weil alle Abteilungen ihres Unternehmens Hand in Hand arbeiten und Kundendaten aus unterschiedlichen Systemen synchronisiert und ausgewertet werden.

5. Binden Sie Ihre Kunden dauerhaft?
Sie legen Ihre Bestandskunden nicht durch Verträge in Ketten, sondern bemühen sich jeden Tag aufs Neue um sie. Diese bleiben Ihnen deshalb gerne treu.

Jörg Heidrich

Über den Autor

Jörg Heidrich
Executive Director UX